Question : que se passe-t-il si la vendeuse commet une erreur lors de l'échantillonnage de contrôle par self-scanning, ou si l'appareil a des ratés et ne lit pas correctement l'article ou est scanné deux fois par erreur ? 1. Après un échantillonnage de contrôle par self-scanning, le client peut-il exiger un nouveau contrôle où chaque produit est lu individuellement ? 2. Où le client peut-il voir si quelque chose s'est mal passé ? Le ticket de caisse indique-t-il si tout s'est bien passé lors de l'échantillonnage ? Ou le client ne le sait-il pas ? 3. Comment le client peut-il savoir s'il passe dans une catégorie de confiance inférieure, peut-il demander quel est son statut, et si oui, où ? Chez Coop, les échantillons sont indiqués sur le ticket de caisse, y compris les erreurs ou les OK. Chez Migros, on laisse les clients dans l'ignorance.
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Toutes les réponses (21)
Invité-e
Sebastian_Migros
Bonjour @Loxiran Concernant 1 : si la collaboratrice passe en revue les produits lors du contrôle, tu es présent et tu vois ce qu'elle contrôle et comment elle le fait. Concernant 2 : voir réponse 1 Concernant 3 : ce sont des questions qui concernent notre dispositif de sécurité. Nous ne donnons pas d'informations à ce sujet - merci de ta compréhension. Meilleures salutations Sebastian
Je pense qu'il est bon de partir du principe que les clients sont honnêtes. J'ai encore une question concernant les codes-barres illisibles - on le remarque déjà à l'absence de bip sonore -- En cas de selfcheckout, je le remarque à la caisse - je peux appeler une contrôleuse et la question "oui" pour conclure vient de toute façon après -- Il en va autrement en cas de self-scanning : la question "oui" vient juste avant d'insérer l'appareil. Est-ce que je dois remettre un tel article en place ou est-ce que je peux quand même l'emporter, le montrer à la contrôleuse et le payer lors d'une deuxième opération à la caisse de contrôle ? L'affaire est délicate si je suis convoqué au contrôle lors d'un tel incident... -- Ces codes-barres illisibles sont toujours collés et froissés.
Je pense qu'il est bon de partir du principe que les clients sont honnêtes. J'ai encore une question concernant les codes-barres illisibles - on le remarque déjà à l'absence de bip sonore -- En cas de selfcheckout, je le remarque à la caisse - je peux appeler une contrôleuse et la question "oui" pour conclure vient de toute façon après -- Il en va autrement en cas de self-scanning : la question "oui" vient juste avant d'insérer l'appareil. Est-ce que je dois remettre un tel article en place ou est-ce que je peux quand même l'emporter, le montrer à la contrôleuse et le payer lors d'une deuxième opération à la caisse de contrôle ? L'affaire est délicate si je suis convoqué au contrôle lors d'un tel incident... -- Ces codes-barres illisibles sont toujours collés et froissés.
Si un produit ne peut pas être scanné, je ne l'achète tout simplement pas. La plupart du temps, il y a plusieurs produits dans le rayon, je peux donc prendre un produit avec un code-barres qui n'est pas froissé. Si un produit est scanné deux fois, j'en prends deux. Tout le reste ne fait que semer la confusion. J'ai remarqué que lorsqu'on annule un produit, cela déclenche généralement un contrôle, c'est pourquoi je préfère acheter deux produits s'ils ont été scannés deux fois. En fin de compte, le client est toujours soupçonné, on peut faire ce que l'on veut. C'est pourquoi je vérifie toujours mon scanner afin de ne rien manquer, je ne veux pas risquer d'être interdit de séjour à vie. Malheureusement, il arrive aussi que le scanner se bloque. J'ai déjà vu le scanner se figer. Cela a donné lieu à une action d'une demi-heure de la part du personnel de vente. Ils ont dû tout transférer vers un autre scanner. J'ai aussi déjà vu que lorsque je scannais correctement un produit, celui-ci apparaissait quand même en double. C'est pourquoi le personnel de vente doit être sensibilisé au fait que le scanner peut aussi tourner pendant le contrôle par le personnel de vente. Reporter le problème sur le client est discriminatoire et impardonnable. Je trouve aussi très dommage que la problématique ne soit pas abordée ici. Comme je l'ai mentionné, j'ai déjà eu un problème chez Coop, où les terminaux de self-scanning étaient déjà fermés avant la fermeture du magasin, de sorte qu'il fallait se rendre avec l'appareil à la caisse Coop avec service. La caissière a alors fait un bruit et déclenché un contrôle et tout a été annulé. J'ai alors pu écrire au service clientèle. On m'a assuré qu'il n'en résulterait aucune baisse du niveau de confiance. Point final. Migros pourrait aussi regarder brièvement s'il y a eu une modification du niveau de confiance. Mais Migros en fait un mystère. C'est très dommage et cela ne renforce pas la confiance.
Invité-e
Loxiran
Si un produit ne peut pas être scanné, je ne l'achète tout simplement pas. La plupart du temps, il y a plusieurs produits dans le rayon, je peux donc prendre un produit avec un code-barres qui n'est pas froissé. Si un produit est scanné deux fois, j'en prends deux. Tout le reste ne fait que semer la confusion. J'ai remarqué que lorsqu'on annule un produit, cela déclenche généralement un contrôle, c'est pourquoi je préfère acheter deux produits s'ils ont été scannés deux fois. En fin de compte, le client est toujours soupçonné, on peut faire ce que l'on veut. C'est pourquoi je vérifie toujours mon scanner afin de ne rien manquer, je ne veux pas risquer d'être interdit de séjour à vie. Malheureusement, il arrive aussi que le scanner se bloque. J'ai déjà vu le scanner se figer. Cela a donné lieu à une action d'une demi-heure de la part du personnel de vente. Ils ont dû tout transférer vers un autre scanner. J'ai aussi déjà vu que lorsque je scannais correctement un produit, celui-ci apparaissait quand même en double. C'est pourquoi le personnel de vente doit être sensibilisé au fait que le scanner peut aussi tourner pendant le contrôle par le personnel de vente. Reporter le problème sur le client est discriminatoire et impardonnable. Je trouve aussi très dommage que la problématique ne soit pas abordée ici. Comme je l'ai mentionné, j'ai déjà eu un problème chez Coop, où les terminaux de self-scanning étaient déjà fermés avant la fermeture du magasin, de sorte qu'il fallait se rendre avec l'appareil à la caisse Coop avec service. La caissière a alors fait un bruit et déclenché un contrôle et tout a été annulé. J'ai alors pu écrire au service clientèle. On m'a assuré qu'il n'en résulterait aucune baisse du niveau de confiance. Point final. Migros pourrait aussi regarder brièvement s'il y a eu une modification du niveau de confiance. Mais Migros en fait un mystère. C'est très dommage et cela ne renforce pas la confiance.
@Loxiran - concernant ta première phrase : "Si un produit ne peut pas être scanné, je ne l'achète tout simplement pas. La plupart du temps, il y a plusieurs produits dans le rack, je peux donc prendre un produit avec un code-barres qui n'est pas froissé". Logiquement, c'est ce que je fais - la manière la plus simple. Dans les derniers cas, il s'agissait pour moi de choses comme "le dernier exemplaire" ou "le meilleur exemplaire en termes de poids (p. ex. fromage), d'aspect (p. ex. viande) avait un code-barres inutilisable".
@Loxiran - concernant ta première phrase : "Si un produit ne peut pas être scanné, je ne l'achète tout simplement pas. La plupart du temps, il y a plusieurs produits dans le rack, je peux donc prendre un produit avec un code-barres qui n'est pas froissé". Logiquement, c'est ce que je fais - la manière la plus simple. Dans les derniers cas, il s'agissait pour moi de choses comme "le dernier exemplaire" ou "le meilleur exemplaire en termes de poids (p. ex. fromage), d'aspect (p. ex. viande) avait un code-barres inutilisable".
Oui, je sais, il y a des exemplaires uniques. Mais justement, je préfère y renoncer plutôt que de risquer une confusion par la suite. Comme je l'ai dit, Migros est en réalité très dure, si on fait une erreur, on se retrouve sur la liste noire. Comme on peut le lire dans cet article : Migros n'informe pas en cas de soupçon de vol Si on ne paie pas tous les produits lors du selfscanning, on est fiché. 04.02.2020 Si on saisit soi-même les marchandises et qu'on oublie quelque chose, on risque d'être contrôlé plus souvent. Mais le client n'est pas informé des soupçons qui pèsent sur lui. Autrefois, un adolescent entendait quelques mots forts lorsqu'il était pris en flagrant délit de premier vol à l'étalage. Aujourd'hui, à l'heure du self-scanning et de la vidéosurveillance, de tels avertissements sont plus rares. Au lieu de cela, les voleurs à l'étalage ou les clients suspects sont plus souvent enregistrés sans qu'ils le sachent. En cas de récidive, les conséquences peuvent être lourdes. En outre, les clients enregistrés sont contrôlés plus souvent et plus minutieusement que les autres. C'est ce que montre l'exemple d'une étudiante qui, il y a environ deux semaines, a facturé séparément ses achats personnels et ceux de sa colocation dans un magasin Migros de Saint-Gall. Il s'est avéré par la suite qu'elle avait été suspectée à tort. Les détaillants surveillent par vidéo si les clients lisent et paient correctement tous les produits lors du self-check-out. En réponse à plusieurs questions sur l'enregistrement des clients suspects et le traitement de ces données, Migros et Coop refusent de prendre position. Chez Coop, on dit par exemple que l'entreprise "ne s'exprime en principe pas publiquement sur les aspects liés à la sécurité". Les déclarations de l'étudiante mentionnée donnent un aperçu de la pratique. Elle connaît par expérience les rapports avec les voleurs à l'étalage, car elle a travaillé pendant plusieurs années à temps partiel pour Migros. Selon elle, les clients enregistrés comme suspects font l'objet d'une "validation complète". Cela signifie que le personnel Migros contrôle tous les produits du caddie lors du selfscanning et ne se contente pas d'un échantillonnage de quelques articles. De plus, de tels contrôles ont lieu plus fréquemment. En cas de récidive, l'étudiante est menacée d'une amende et d'une interdiction d'accès à l'établissement. Dans le cas présent, il a été demandé à l'étudiante de signer des confirmations correspondantes, car il y avait soi-disant une preuve vidéo d'un vol antérieur. L'étudiante a signé, car elle se sentait sous pression et préférait rentrer chez elle plutôt que de continuer à s'occuper des responsables de Migros, voire de la police. Il s'est avéré par la suite que la preuve vidéo n'était pas concluante, car elle ne montrait qu'un seul achat sur deux, mais les justificatifs électroniques ont clairement montré que l'étudiante avait correctement payé deux fois. Les responsables se sont finalement excusés personnellement auprès de l'étudiante en lui offrant des chocolats et un bon d'achat de 50 francs. "Les clients doivent pouvoir prendre position immédiatement - sinon, il s'agit à mon avis d'un espionnage" Sara Stalder, Fondation pour la protection des consommateursA Berne, une jeune fille de 16 ans a récemment dû se présenter à la police cantonale après avoir commis 22 vols sans avertissement préalable. Ces exemples montrent que les consommateurs sont enregistrés comme personnes suspectes dans les systèmes électroniques des grands distributeurs, sans qu'ils en soient conscients. La raison peut effectivement être un vol. Mais des malentendus sont également possibles, parce que les clients répartissent les marchandises dans des décomptes séparés, ou des erreurs involontaires, comme cela arrive parfois aussi à une caissière. Sara Stalder, directrice de la Fondation pour la protection des consommateurs, critique le fait que des données sur les vols à l'étalage soient enregistrées sans que les clients en soient informés : "Les clients concernés doivent pouvoir prendre position immédiatement ou répondre de leur faute - sinon, il s'agit à mon avis d'un espionnage". Dans une prise de position, Migros rejette le reproche d'espionnage et parle plutôt d'une "observation justifiée" qui a également un effet préventif. Les détaillants surveillent par vidéo si les clients lisent et paient correctement tous les produits lors du self-check-out. Si ce n'est pas le cas, les personnes qui ont utilisé leur carte de fidélité peuvent être identifiées. Selon l'expert en droit de la protection des données Martin Steiger, les détaillants ne sont pas tenus d'informer personnellement les clients suspects ou de leur adresser un avertissement après un premier incident. Une information générale telle qu'un panneau indiquant que le magasin est sous surveillance vidéo suffit. Malgré tout, Steiger part du principe que Migros est accommodante dans de nombreux cas. "Car il ne serait pas proportionné de punir les clients pour des erreurs comme celles qui peuvent aussi arriver aux collaborateurs Migros à la caisse". Selon la loi sur la protection des données, les clients ont toutefois un droit d'information, comme l'explique Hugo Wyler, porte-parole du Préposé fédéral à la protection des données. Et ce dans un délai d'environ 30 jours. Steiger précise que dans de tels cas, les grands distributeurs peuvent également refuser, limiter ou différer l'information. Si le client n'obtient pas tous les renseignements souhaités, il a droit à une justification, qui peut à son tour être contestée devant le tribunal. Ce droit de regard s'applique aussi bien aux données déposées sur les cartes de fidélité qu'aux vols à l'étalage enregistrés qui, selon des informations orales, sont gérés séparément par Migros. Source : https://www.derbund.ch/wirtschaft/unternehmen-und-konjunktur/migros-informiert-bei-verdacht-nicht/story/29160497
Bonjour Loxiran, merci pour tes questions concernant le self-scanning subito. C'est avec plaisir que j'ai apporté des éclaircissements à ce sujet. 1. oui, tu peux demander un contrôle ultérieur si tu as l'impression que quelque chose n'a pas été effectué correctement. 2. pour chaque validation lors de laquelle une divergence (+ ou -) a été constatée, un protocole de validation est imprimé avec les produits divergents, que tu peux bien entendu demander. 3. pour les self-services subito, nous travaillons avec un système dit de bonus-malus, que l'on connaît par exemple dans les assurances automobiles. Si nous constatons des écarts lors de contrôles aléatoires - que ce soit volontairement ou par erreur - cela peut conduire à l'avenir à des validations plus concentrées. Si tout est en ordre lors de ces contrôles de suivi, ceux-ci deviendront à nouveau plus rares. Grâce à ton numéro Cumulus, nous pouvons vérifier si des écarts ont été détectés. Si tu souhaites obtenir cette information, je te prie d'utiliser notre formulaire de contact : https://www.migros.ch/de/services/kundendienst/infoline/kontakt.html Amitiés, Richi
Invité-e
M-Infoline
Bonjour Loxiran, merci pour tes questions concernant le self-scanning subito. C'est avec plaisir que j'ai apporté des éclaircissements à ce sujet. 1. oui, tu peux demander un contrôle ultérieur si tu as l'impression que quelque chose n'a pas été effectué correctement. 2. pour chaque validation lors de laquelle une divergence (+ ou -) a été constatée, un protocole de validation est imprimé avec les produits divergents, que tu peux bien entendu demander. 3. pour les self-services subito, nous travaillons avec un système dit de bonus-malus, que l'on connaît par exemple dans les assurances automobiles. Si nous constatons des écarts lors de contrôles aléatoires - que ce soit volontairement ou par erreur - cela peut conduire à l'avenir à des validations plus concentrées. Si tout est en ordre lors de ces contrôles de suivi, ceux-ci deviendront à nouveau plus rares. Grâce à ton numéro Cumulus, nous pouvons vérifier si des écarts ont été détectés. Si tu souhaites obtenir cette information, je te prie d'utiliser notre formulaire de contact : https://www.migros.ch/de/services/kundendienst/infoline/kontakt.html Amitiés, Richi
@M-Infoline : Mais maintenant, je ne sais toujours pas quelle est la procédure correcte à suivre en cas de codes-barres illisibles...
@M-Infoline : Mais maintenant, je ne sais toujours pas quelle est la procédure correcte à suivre en cas de codes-barres illisibles...
Bonjour Polarstern90, merci beaucoup pour ta demande. Dans un tel cas, tu peux volontiers t'adresser au personnel sur place. Amitiés, Richi
Invité-e
M-Infoline
Bonjour Polarstern90, merci beaucoup pour ta demande. Dans un tel cas, tu peux volontiers t'adresser au personnel sur place. Amitiés, Richi
...cela signifie en clair que si j'ai un article non scanné dans le chariot et que j'ai déposé le scanner+ invitation au contrôle = retrait et passage à la caisse avec service et paiement là, ils peuvent donner la CB à la main eu. Merci, je ferai ainsi dans ce cas -- si aucune invitation au contrôle n'est faite, je peux toujours attirer l'attention du personnel sur la CB illisible et lui demander si le paiement à la caisse de contrôle est possible - si elle ne cède pas, tant pis et je dis au revoir
...cela signifie en clair que si j'ai un article non scanné dans le chariot et que j'ai déposé le scanner+ invitation au contrôle = retrait et passage à la caisse avec service et paiement là, ils peuvent donner la CB à la main eu. Merci, je ferai ainsi dans ce cas -- si aucune invitation au contrôle n'est faite, je peux toujours attirer l'attention du personnel sur la CB illisible et lui demander si le paiement à la caisse de contrôle est possible - si elle ne cède pas, tant pis et je dis au revoir
Polarstern90 Je comprends la réponse de Migros comme suit : dès que l'article ne peut pas être scanné, demande immédiatement à un vendeur de Migros. Je ne conclurais la vente que lorsque tout sera clarifié. Si tu conclus la vente et que tu découvres ensuite que tu n'as pas pu scanner un article, il est trop tard. Il faut donc toujours agir avant de conclure la vente/déposer le scanner.
