Je comprends que les collaborateurs du service clientèle et les vendeurs puissent être agacés par les nombreuses demandes concernant le nouvel iPhone, d'autant plus que la marge de vente des produits Apple est relativement faible pour les revendeurs. Cela fait certainement du bien au chiffre d'affaires et les clients de l'iPhone auraient mérité un peu plus d'estime, au lieu de réponses qui disent à peu près, en les emballant poliment : Ne nous ennuyez plus, nous ne pouvons pas vous aider, attendez simplement.Le motif de ce commentaire est principalement cet échange de courriels:Bonjour.
Les dates de livraison des nouveaux Apple© iPhone 7© et iPhone 7S© sont purementhypothétiques et sans garantie. Nous ne recevons jamais d'informations précises sur les délais ou les quantités de livraison effectives.
Votre patience est donc nécessaire. Nous vous prions de ne pas demander plusieurs fois une date de livraison, car nous ne pouvons pas vous donner d'informations précises, ni aujourd'hui, ni à l'avenir.
Nous vous informons automatiquement lorsqu'une livraison est possible. D'ici là, nous ne pourrons malheureusement plus correspondre sur les dates de livraison.
Avec nos meilleures salutations
Xxxx Xxxx
Service Migros / MEL2
A:Migros.Service-MGB
Objet:Re : Votre commande chez melectronics
Bonjour
Puis-je vous demander si cette date de livraison est réaliste ?
[j'ai joint ma confirmation de commande]
Toutes les réponses (3)
Je dois réviser mon opinion, du moins en partie, et, pour être juste, je vous communique volontiers la réponse convaincante du responsable du support client :
Nous vous remercions de votre réponse. Nous ne sommes pas agacés et nous ne manquons pas d'estime pour nos clients.
Notre centre de contact répond à 14'000 demandes de clients par mois et nous devons utiliser nos ressources pour les demandes pour lesquelles nous pouvons aider et servir efficacement. Dans notre lettre standard ci-dessous, nous sommes tout simplement honnêtes et demandons la coopération des clients. Honnêtement, parce que nous ne pouvons tout simplement pas répondre à ces demandes.
Les autres clientes et clients nous sont reconnaissants s'ils ne doivent pas s'attendre à des temps de réponse plus longs à cause de la politique de vente d'Apple, simplement parce que nous répondons individuellement à des centaines de demandes de clients Apple en répétant sans cesse les mêmes phrases.
Chaque année, ce jeu se répète. Et nous avons appris que nous devons communiquer dès le début de manière ouverte, honnête et surtout directe. Tout en restant aimable et professionnel.
Nous nous excusons pour les sentiments désagréables que nous avons pu susciter. Chaque client est apprécié et bienvenu.
Salutations amicales
Xxxx Xxxx
Responsable de l'assistance à la clientèle Migros-Service
Chère communauté, chère Migros
Entre-temps, j'ai continué à échanger des e-mails avec le responsable du service clientèle. La réponse standard est maintenant rédigée de manière beaucoup plus sympathique et reste ouverte et honnête.
Je suis impressionné par la rapidité et l'amabilité de la réaction ! Migros a prouvé une fois de plus qu'elle prend les demandes des clients au sérieux et qu'elle les satisfait le mieux possible.
Merci encore !
Invité-e
Merci pour la mise à jour rapide@eventus.
C'est compréhensible que ce ne soit pas facile pour les deux parties - clients et Migros.
Avec mes meilleures salutations
Tanja